中四国賃貸管理戸数No.1の株式会社良和ハウス様。2018年2月にノマドクラウドをご導入いただきました。
「反響数は伸びているものの、来店数が伸びていない」という課題を解決し、来店送客率アップと業務効率化を実現。 実際のお話を賃貸営業部の責任者 石井様、ウェブカスタマーサービス部門の宮崎様にお伺いしました。
——石井様、宮崎様の普段の業務の内容について、教えてください。
石井様：賃貸営業部の責任者を担当しています。
宮崎様：ウェブカスタマーサービス部門（詳細は後述）で、全店のウェブ反響を一括で対応しています。
——ノマドクラウド導入前に抱えていた課題を教えてください。
色々な数字を分析したのですが、その一つに、「反響数は伸びているものの、来店数が比例して伸びていない」という問題がありました。
反響来店率が常に同じ数字を辿っていたので、そこを伸ばしたいと思っていました。
また、反響に対して最初のメールを送信したかどうかはチェックしていたのですが、その後どうなったか、追えていないという問題もありました。
加えて、反響対応は各店舗がメールで行なっていましたが、メールの開封率も悪く、そこにも課題を感じていました。
——ノマドクラウドを導入した理由は何でしょうか？背景や目的を教えてください。
先ほどの課題をどのように解決するか考える中で、ノマドクラウドの成功事例として有名な、愛媛県にある日本エイジェントさんのお話を聞く機会がありそこでノマドクラウドを知ったのがきっかけです。
使い勝手が良いと聞いたので、導入を検討し始めました。その当時、反響数がとても伸びている一方で、各店のスタッフが反響対応から接客まで行っており、顧客対応が後手に回っていました。
そこで反響対応専属のチームを作り、即時対応することで、より密なコミュニケーションや追客ができると思い導入することにしました。
メールでの対応の課題については、ノマドクラウドは、LINEやチャット機能があるため、時代に合わせたツールを使うことで、来店数をあげられるのではないかと思ったのも理由の一つです。
——ノマドクラウドを利用している部門について教えてください。
現在、反響対応を行うウェブカスタマーサービス部門（以下、反響対応専属チーム）が、ノマドクラウドを利用しています。
反響対応専属チームでは、ウェブ反響対応を行っており、社員が3名、パート2名で反響対応しています。 シフトで業務を行なっているため、5人全員が同時にノマドクラウドを使うことは稀ですが、業務を行う際は、5人でノマドクラウドを操作しています。
反響対応は、1人のお客様に対し固定のスタッフが1人つくわけではなく、１人のお客様を全員で対応し、いつでもどのスタッフからでも全てのお客様へすぐ対応できる体制にしています。
反響対応はウェブ反響のみですが、メールの中に電話番号が入っている場合は、電話も反響対応専属チームが行っています。
——貴社は各店舗ではなく、専任の追客チームを置いてノマドクラウドを運営されていますが、その理由は何でしょうか？
現在、反響対応を行うウェブカスタマーサービス部門（以下、反響対応専属チーム）が、ノマドクラウドを利用しています。
お客様は1店舗ではなく何店舗か同時に問い合わせするため、例えば3店舗へ問い合わせた場合は3人の営業マンが対応することになります。 そうすると非常に効率が悪いため、一括で対応しています。
——ノマドクラウドの運用体制（人数、勤務体制、役割等）について、教えてください。
反響対応専属チームは、女性が4名、男性が１名です。スタート時は女性4名でした。
パートの方は、仲介営業未経験者ですが、今ではとても頼もしい存在です。お客様対応もスムーズに行っています。 チャットや電話でのやりとりは、女性の方がやわらかい印象になるため相性が良い気がしますね。
勤務体制としては、常に社員が2名いるようにしています。
1日の流れとしては、朝一番でメールチェックを行い、反響対応が落ち着いた午後から反響件数の集計業務や実際に来店されたかの確認業務などを行っています。
反響対応専属チームは、お客様から来店予約を頂くまでが役割であり、それ以降は各店の営業スタッフに対応をお願いしています。
専属チームの役割としては、反響に対して送客するまでが役割ですが、場面によってはお客様の条件のヒアリング及び物件の提案もします。
知識があるエリアであれば私たちでもわかるのですが、土地勘がないエリアに関しては、各店の営業スタッフから情報をもらい、その情報をお客様にお送りし送客率ＵＰに努めています。
——反響が入ってから来店獲得までの運用・追客フローについて教えてください。また、その際にノマドクラウドで役立った機能があれば、教えてください。
反響があり一次対応した後は、翌日にメールが届いたかどうかの確認メールを必ず送ります。
そこで返信がなかった場合は、ノマドクラウドの自動追客システムを活用しメールが送られるように設定を行い確実にお客様とコンタクトできるようなフローを取っています。
ノマドクラウドの物件自動提案機能と自動追客機能はとても活用しています。
毎日新規の顧客件数が20件ほどあるのと、すでにやりとりしているお客様を合わせると対応件数がすごい数になってしまいます。それを自動で対応できるのはとてもありがたいです。
来店が決まると、他社のスケジュールサービスを使って、店舗に来店予約が入った旨を連絡しています。
店舗には、来店があったかどうかのフィードバックを入れるようにしてもらっているのですが、返事がない場合は、リマインドして結果がどうだったか把握するようにしています。
——顧客対応をする中で、意識している点や気をつけている点があれば教えてください。
速さを求めるお客様に対しては、簡潔な内容で返信をする、女性のお客様には物件情報だけでなく周辺環境を一言添えて対応するなど、お客様によって、対応に変化をつけています。
お客様の温度感によって対応を変えると、返信が多くなったり、コミュニケーションがスムーズにいくことが多いです。 店舗からも、後日来店した際にお客様から「やりとりがスムーズで良かったよ」という声ももらえますね。
——ノマドクラウドを使っているスタッフの反応について、教えてください。
使いやすさはどのスタッフも言っていますし、操作性は私自身（宮崎様）も良いと思います。
定型文については、いくつか作成し選んだ定型文の中にこちらで入れたい定型文を追加することで私たちで都度カスタマイズして利用できるところが気に入っています。
操作も簡単で本当に使いやすいです！
——導入前と導入後でどのような変化がありましたか？売上（反響来店率や成約率等）や業務効率化の面での変化を教えてください。
昨年度は、来店者数が前年比113％になりました。
チラシやネット掲載にも力を入れていたため、他の要因も関係していると思いますが、ノマドクラウドの運用も相乗効果があったのではと思います。
また、来店送客率も、約10％程度はアップしたと思います。 来店率が上がれば、売り上げにもインパクトがありますので、かなり良かったと思っています。
業務効率化の面では、役割分担されたことにより、効率化できました。実際に「楽になった」という声も店舗から聞いています。
来店数を上げたい店舗から反響対応専属チームに期待されているのを肌で感じています。
特に繁忙期は、日が暮れた後にメールチェックをすることが往々にしてありましたが、ノマドクラウドを導入してからは残業も圧倒的に減りました。
お客様は同時に何店舗にも問い合わせをしているので、早く対応できるようになったことで、取りこぼしも少なくなったと感じています。
——最後にノマドクラウドのいいところを教えてください。
１番は使いやすさです。とても操作がしやすいところを気に入っています。 定型文等を使えば、お客様に送りたい文章もすぐに作れます。
以前、類似製品を触って検討したことがありますが、編集 -> 保存のような操作が多く、操作性があまり良くありませんでした。
あとは、LINEでお客様とやりとりできるところですね。お客様のログイン時間など把握できるのも魅力的です。
店舗からの声になるのですが、来店したお客様から「LINEでスムーズにやりとり出来たのが良かった」と声を頂くこともあります。
ただ、一部改善して欲しいところもありますので、それは今後に期待してます！詳細は、後でインタビュー終了後にお話します。（笑）
——良和ハウス様、ありがとうございました！
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