三和エステート株式会社
福岡県福岡市に本社を置く不動産会社。賃貸管理業をはじめ、賃貸仲介や売買仲介、資産コンサルティングなど不動産関連事業を総合的に展開。自社で企画するデザイナーズアパート「CBシリーズ」は入居率98%を超える。2012年、東京都港区に東京オフィスをオープン。オーナーサポートや集客戦略にWEBやSNS、スマートフォンアプリを積極活用し、きめ細かなサービスを実現している。
——導入の効果
- 空室対策の提案や現地報告、情報発信など、オーナー様に使える時間を確保できている
- 入居者様からのクレーム対応が減り、社員のストレスを軽減できた
- 当社の社員のような姿勢で入居者様対応に真摯に取り組んでくれるため、高品質なサービスを維持できている
積極的なアウトソーシングで管理拡大を実現
ご存じのとおり、ひと口に「賃貸管理」といっても、含まれる業務内容はさまざま。管理会社が請け負う仕事も多岐にわたりますが、それら全てを社内リソースだけで十分にこなせる企業は、そう多くはありません。だからこそ、管理会社の悩みは絶えることがなく、近年急速に増えているアウトソーシング需要もその表れだと言えるでしょう。
今回お話を伺った三和エステート株式会社も、アウトソーシングに積極的に取り組んでいる企業のひとつ。一貫してオーナー様からの信頼獲得に邁進する同社に、賃貸管理にかける思いと目標を伺いました。
——本日お話を伺ったのは
三和エステート株式会社
執行役員 井上誠司様
利用期間20年。苦労乗り越え、管理戸数8700戸超
——はじめに、プロコール24の導入を検討された経緯を教えてください。
井上（執行役員・東京オフィス責任者）：弊社が賃貸管理業を始めたのは2000年頃のことで、その頃は売買仲介や競売物件の販売をメインの事業としていました。ですが売買は、利益は大きくとれても会社の収益を安定させるのが難しいですよね。常に結果が出せるとは限りませんし、売上の積み上げも毎月ゼロからのスタートです。安定した経営を叶えるためにも、ストック収入が欲しい。それで始めたのが賃貸管理業でした。
ただ、始めてみたのはいいものの、管理戸数ってそう簡単には増えません。受託の営業をしても、毎回うまくいくとは限らない。じゃあ、どうしたらいいだろうと考えて、生まれたのが「CBシリーズ」という自社ブランドアパートの建築販売でした。良い物件を自分のところで造り、オーナー様に買ってもらって、その後の管理も任せてもらう。そんな形で管理戸数を増やしていきました。
——CBシリーズというと、特に若い世代に人気のデザイナーズアパートですよね。管理戸数を増やす目的で始められたというのは驚きました。
井上：実はそうなんです。ただ、管理戸数が増えてくると、別の課題も出てきてしまって…。多くの管理会社が経験していることだと思いますが、やはり入居者様対応に時間を取られるようになってくるんです。それで、縁あって御社と出会い、プロコール24を使わせてもらうことになりました。それが2003年のことでしたから、御社とはもうすぐ20年来のお付き合いになりますね。
——20年…！ 長年ご愛顧いただき、ありがとうございます。
井上：当時はまだ、御社のコールセンターも始まったばかりでしたよね。
電話を受けるオペレーターさんも、今と違って駆け出しの方が多く、入居者様から預かった不具合の内容を上手く処理できなかったり、一次対応でしてほしいヒアリングや初期対応が不十分だったりと、課題も多かったと聞いています(笑)
それがだんだんと実力を伸ばされて、当社の要望にも応えられるようになって。気が付けば、対応されている戸数も、オペレーターさんの数もずいぶんと増えて。そんな御社と同じく、弊社も順調に管理戸数を増やし、今では8736戸となりました（2022年8月末時点）。福岡だけでなく関東でも管理を始め、東京オフィスも開設10周年。ここまでの道のりはもちろん大変でしたが、お互いに苦しい状況を乗り越え、ともに成長してこれたように思います。
大切なのは「オーナー様と対峙する時間」を増やすこと
——ともに成長してこれたとのこと、ありがとうございます。率直なご感想を伺いたいのですが、現在のプロコール24の使い心地はいかがでしょうか？
井上：そうですね、今はもう、なくてはならないサービスだと思っています。ちょっともう辞められないというか、もうね、始めたら最後(笑)
——ありがとうございます！(笑) 例えばどのようなメリットを感じておられますか？
井上：特にメリットと思うのは、社員のストレスが大幅に軽減されたことです。電話本数が減ったのはもちろん、社員がクレーム対応から解放されましたから。電話対応をしていると、入居者様がカンカンに怒っていたりして、きつく言われることもあるじゃないですか。緩衝材ではないですが、プロコール24はそういう電話を社員の代わりに受けてくれて、解決まで導いてくれる。おかげさまで社員のメンタルが救われています。
もしプロコール24がなかったら…、と考えると怖いですね。ひょっとしたら離職者が大量に出ていたかもしれません。御社のオペレーターの皆さんは大変だろうなと思いますが…。
——いえいえ！ お気遣いいただき、ありがとうございます。
井上：それと、個人的にいいなと思うのは、外部の委託先というより社員のような距離感で業務に取り組んでくれるところですね。弊社のことをよく知ってくれているというのもあるでしょうが、そもそも賃貸管理に特化しているために、設備不具合や、時間のかかる騒音対応でも、「こうしてくれると手戻りがなくて楽なんだけどな」と思うような、こちらがしてほしい細かい点まで対応してくれる。伝言するだけ、駆けつけサービスに依頼するだけの、ほかのコールセンターとはノウハウの豊富さからして違うなと思いますね。まるで社内にある入居者様窓口のような安心感で業務を任せられています。
——恐縮です。実は弊社も、管理会社さんの入居者様窓口として対応できるコールセンターを目指して業務にあたっているので、御社にそう言ってもらえると現場も嬉しいと思います。
井上：皆さんによろしくお伝えください(笑)
ただ、そうしたメリットも大事なんですが、プロコール24をはじめとしたアウトソーシングを活用するうえで、私たちが一番目を向けるべきは、実はオーナー様と接する時間を確保することにあると思っています。
——とおっしゃいますと？
井上：私は、管理会社で一番大切な業務は「オーナー様と対峙する時間を増やすこと」だと思っています。営業や懇親の席でオーナー様にお会いすることはもちろん、何かにつけてオーナー様と接する時間をつくるようにする。それがオーナー様の課題解決の糸口になり、結果としてオーナー様の満足度を高めることにつながります。
オーナー様と接するといっても、送金明細を送るといった担当者の顔が見えない手段ではなく、電話でもオンラインでもいいので、オーナー様と1on1（ワン・オン・ワン）で接することが大切です。弊社でもまだ完全には実現できていませんが、管理をお任せいただいているすべてのオーナー様が、月にせめて1回は弊社の担当者と接点を持てるように心がけています。
接点は些細なもので構わないんです。例えば、新聞に役立つ情報があったら切り抜きをお送りするとか、外回りで近くに寄ったからお会いするとか。どんな人間関係でもそうであるように、疎遠だと何も始まらない。オーナー様との接点づくりにどれだけ時間を費やせるかが、その後の関係を変えていくんです。
——賃貸管理業にとって、オーナー様との時間が特に重要なのですね。
井上：ええ。私はもう極端な話、オーナーと会うこと以外の業務はすべてアウトソーシングしたいとさえ思ってますよ。もちろん、現実にそんなことはできませんが、実際に弊社では、退去立会や建物巡回、消防点検など、プロコール24以外にも可能な限り管理業務をアウトソーシングしています。そうやって社内ですべき業務を整理し、社員の時間を確保して、オーナー様一人ひとりに「（三和エステートの）みんなが担当してくれている」と感じてもらえるくらい接点をつくっていきたい。幸い、東京オフィスでは実現できていますが、顧客数の多い本社ではもう少し工夫が必要です。
小さな信用を積み重ね、やがて「大きな信頼」へ
——賃貸管理を通して、御社が今後達成したいこと・目標としていることは何でしょうか。
井上：大きな目標としては、弊社が必死に営業をしなくても、オーナー様のほうから相談を持ちかけてもらえるような、自然と仕事が貰えるサイクルをつくることです。オーナー様が何か困ったとき、「まずは三和さんに聞いてみよう」と思ってもらえたら嬉しいですね。そのためにも、社員には自分の担当や自分の立場を超えて、オーナー様にメリットのある提案をいくつもしていってもらいたい。そこで収益を生むことはぜんぜん考えていなくて、小さなことから信用を積み重ね、大きな信頼につなげることが何より大事だと思います。
そういう意味で、賃貸管理課の存在は重要です。弊社にはいろいろな部署がありますが、賃貸管理が特にオーナー様との接点が多いんですよね。ただ、どの会社でもそうですが、管理の仕事って大変だし、地味だしで、正直なところあまり人気がない(笑) でも、オーナー様との関係づくりを考えれば、非常に重要な部署です。だから、今より賃貸管理課の地位が上がり、ゆくゆく弊社の受ける全ての仕事の起点になるような花形の部署になってくれたらと思いますね。
——ありがとうございます。最後に、御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか？
井上：そうですね、「第三の社員」でしょうか。最初にも申し上げたとおり、委託先ではなく仲間だと思っていますから。それと、責任感をもって仕事をしてくれる分、コストもしっかりとかかってくる点も社員みたいですよね。
プロコール24の利用料は、ほかのコールセンターと比べるとやはり高いんですよ(笑)それに、入居者対応を任せることにはデメリットもあって、たとえば上手い対応をするためのノウハウは社内に残りにくくなりますし、クレーム対応をしなくなることで社員のストレス耐性も鍛えられません。弊社のことをよく分かっているとはいえ、権限までは持たせられない以上、弊社の判断が必要な案件では解決までのスピードが遅くなります。
だけどそれでも、費用対効果で見れば十分割に合ったサービスだと思いますね。社内でコストカットの話があっても、「じゃあ、プロコール24辞めようか」という話は、今のところ選択肢のひとつにも上がりませんから。だから、第三の社員です。これからも、弊社の管理をともに担ってくれる仲間として期待しています。
——ありがとうございます！ 御社の期待に応えられるよう、これからも全力で頑張らせていただきます。
限りあるリソース。社員に「させる仕事」を選り分ける
さまざまな業務を抱える賃貸管理ですが、その全てに「あれもこれも」と人員を分散させることは、必ずしも得策とは言えません。なぜなら、売上を直接押し上げる業務から、そうでない業務にリソースを割いたとき、そのマネジメントが企業にとって皮肉にも競争力の低下を招くことになるからです。
もちろん、どの業務も欠かすことはできませんが、社内リソースには限りがあるもの。すべきことの多い賃貸管理業だからこそ、競争力を高めるには、社員に「させる仕事」「させない仕事」を選り分ける視点が必要です。
ひと昔前に比べて、管理会社のコールセンター活用はすっかり当たり前の光景となりました。その背景には、業務を選別し、社内リソースを有効活用しようとする企業の、ひたむきな試行錯誤が隠れています。サービス品質を改善する方法のひとつとして、ぜひ社外リソースの活用をご検討ください。
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