株式会社ジャパンマーケティング
2003年設立。千葉県千葉市を拠点とする不動産会社。優良築古物件の買取リノベーション事業を中心に、賃貸管理、不動産の売買仲介を手掛ける。「人をつなぐ、価値をつなぐ、未来へつなぐ」という理念を掲げ、顧客の幸せな未来を実現するために日夜奮闘している。
——導入前の課題
- 入居者対応に追われ、外に出て営業するなど他の業務ができないうえ、一人でも休むと仕事が回らなくなる
- 退職者が出てしまうほど、社員がクレーム対応によって疲弊している
——導入の効果
- 入居者対応に追われ、外に出て営業するなど他の業務ができないうえ、一人でも休むと仕事が回らなくなる
- 退職者が出てしまうほど、社員がクレーム対応によって疲弊している
終わりのない入居者対応、追い詰められる社員
入居者対応が大切な業務であることは言うまでもありません。
とはいえ、管理戸数が多くなると、入居者からのお問い合わせ件数も増加するもの。対応業務が増えれば増えるほど、そのしわ寄せはどうしても社員にいってしまいます。
千葉県のジャパンマーケティング社も「入居者対応が日常業務」と言いたくなるほど多くの対応業務に追われていたそうです。社員の負担は大きく、ついには退職者も出てしまうほど。
そんな危機的状況をくつがえすため、現場の見出した活路がコールセンターでした。
——本日お話を伺ったのは
株式会社ジャパンマーケティング
管理部 邉見侑三様
同社管理部
磯貝薫様
嵐のようなクレーム対応。課題は社員の「負担軽減」
——入居者対応のコールセンターを検討されるようになった経緯を教えてください。
邉見（ジャパンマーケティング営業）：2019年の賃貸フェアに参加したのがきっかけでしたね。当時、私も磯貝も、中途入社してようやく1年が経ったころで。
1年働くと自社の「ここが大変だ」「あそこは改善した方がいい」という部分が見えてくるんです。それで業務改善をしたいと思って、情報収集のために足を運んだ賃貸住宅フェアで、御社のプロコール24に出会いました。
それまでは「入居者様対応にコールセンターを活用する」という発想すらなかったので新鮮でしたね。
——業務改善したかったとのことですが、どのような課題があったのでしょうか？
磯貝（ジャパンマーケティング営業）：とにかく入居者様からのお問い合わせ件数の多さが課題でした。うちの管理部は社員4名・アルバイト1名という構成で、社員3名が現場対応や入居者様対応の担当なのですが、あまりに入居者様からの電話が多いので、4人目の事務処理担当にもけっこうな割合で電話を受けてもらっていて…。
あのころは本当に大変で、一人でも休むと仕事が滞ってしまう危うい状況でした。「仕事＝入居者様対応」と言ってもいいくらい、入居者様の電話対応ばかりしていたと思います。
邉見：磯貝の言うとおりですね。本当に電話対応ばっかりで。
本来、私と磯貝は「営業」なので、事務所で電話を受けている場合ではないのですが、当時は入居者様対応に追われてばかりで、外に出て営業なんて全然できていませんでした。現場ではどんどん危機感が募り、また当社の経営陣もそうした事態を危惧するようになっていました。
それで、まずは入居者様対応の負担を減らす方法を考えようという話になり、コールセンターの導入を本格的に検討し始めたわけです。
——数あるコールセンターのなかでプロコール24を選ばれた理由は？
邉見：一番の決め手は対応幅の広さです。
実はプロコール24と出会った後、ほかのコールセンターも何社か比較検討したんです。そもそもコールセンターを導入した経験がなかったので、「どのサービスが一番効果的なのか」と費用対効果を見比べながら熟考しました。
比較するなかで気付いたのは、他社のサービスはほとんどが、特に騒音やマナーのトラブルについて「一次受けしかしない」という点です。コールセンターで入居者様からの電話を受けても、「わかりました、管理会社に報告しますね」みたいな対応しかしないと言われてしまったんですね。
でもそれだと、結局は管理会社、つまり私たちがその案件を解決しなければなりません。
プロコール24のように、怒って電話してきた入居者様からもきちんとヒアリングをして、必要であれば騒音元やマナー違反者への注意までしてくれる…、それくらい踏み込んだサービスを提供してくれる会社には出会えなかったんです。
磯貝：正直なところ、電話番みたいに一次受けだけをするサービスなら、全然使う意味がないなって思いましたね。
だから、プロコール24の「一次対応から案件解決まで全面的に請け負ってくれる」「管理業務そのものを手伝ってくれる」というサービスの本質的な部分は、他社と大きく違っているところだと思います。
もっとも私としては、プロコール24を知ったときから「ここだな」って気持ちは固かったんですけどね（笑） でも、やっぱり比較検討しないわけにはいかないじゃないですか。それで2、3社から話を聞いて「ああ、やっぱり」となったわけです。
それと、御社の営業さんにうかがった話で、「入居者様対応のために新しく人を雇っても、その人に辞められてしまったら会社の損失が結局大きくなる」という説明は響きました。
外部に入居者様対応の専門部隊がいて、コスパが妥当なら、そちらにお願いした方がいいと思いました。自社対応にこだわる必要は全くないですから。
クレームよ、さらば。入居者対応にかかる時間が50%減！
——お褒めのお言葉ありがとうございます！ 実際にサービスを使ってみていかがでしたか？
邉見：体感ですが、私たちが電話で入居者様対応をしなければない案件にかかる時間は50%は減った気がします。
プロコール24の導入前は、それこそ「上階がうるさい」「雨漏りがする」「車庫証明が欲しい」など、すべての案件を最初から最後まで自分たちで対応していましたが、今の私たちの負担は当時の半分くらいです。
もちろん、入居者様からの連絡自体は存在しますよ。プロコール24の対応履歴を見ると、日々の入電内容が詳細に書いてありますから。
でも、履歴のなかで「こんな相談があったので対応しました」「業者を手配しました」と、私たちが介在するまでもなく、すでに対応が終わっている案件がけっこうあるんです。こちらの手間がごっそり減ったので、ほかの業務をする時間がつくれるようになりました。
磯貝：そもそも対応の履歴って、なかなか自分たちでは記録できないですよね。プロコール24の導入以前は担当者がメモ程度に記録しているくらいで、そのメモもうっかり失くしちゃったりして。でも、プロコール24は内容も日時も詳細に残してくれますし、報告書形式なので助かります。
2021年6月から賃貸住宅管理業法がスタートして、オーナー様への報告を少なくとも1年に1回はする義務ができましたよね。プロコール24の対応履歴は最初から報告書形式なので、そのまま定期報告の一部として使えるのは便利だなと思います。
——サービスをご利用されて「良かったな」と思ったエピソードはありますか？
磯貝：そうですね…、私が対応したら一日2時間くらい無駄にするだろうなっていう案件にしっかり対応いただいていた件とかですかね。
ある物件で「上階がうるさい」という騒音案件が発生したんですが、連絡してきた入居者様がいわゆる”話を聞いてほしいタイプ”の方で、「今こんな状況です」とか「こんな音を出してました」とか、履歴を見ると一日に何度も、頻繁に電話をかけてきているんですよ。
あれはゾッとしましたね…。いくら入居者様対応が大事とはいえ、そんな電話を事務所で受けていたら時間がいくらあっても足りないじゃないですか。これをコールセンターだけで押さえこんでくれたのは感謝ですね。
邉見：確かに私も、履歴を見てギクリとしたことがあります。
入居者様のなかには、酷くきつい言い方をしてくる入居者様がいますよね。言い方にすごくとげのある方とか、ちょっと傷付くような言葉を使う方とか。対応履歴を見ているとちらほらと、そういう忍耐力のいる電話を受けてくださっているなあって案件があるんですよ。
もちろん履歴には細かい言葉尻まで書いていませんが、でも、自分でもクレームを受けていたから、なんとなく分かる（笑） 電話を取るだけですごく嫌な気分になるだろうに、そのような対応を代わりにしてもらっていると思うと、やはりありがたいなと思います。
同時に、私たちはそうしたクレームに対応する必要が大きく減ったわけです。そういう意味では、日ごろのストレスは大きく緩和されたし、働きやすくなったと実感しています。
——皆さまのストレス軽減に役立っているようで何よりです。最後にお伺いします。御社にとって「プロコール24」とは何でしょうか？
邉見：今後のさらなるサービス発展をお祈りする意味も込めて、「同じ部署にいる期待の新人」だと思っています。対応幅も24時間対応もすごく助かっているのですが、急成長を遂げているサービスということで、まだまだ伸び代があるのかなと。今後もミーティングなどを通して、弊社の業務をサポートしていただければ嬉しいですね。
磯貝：あれ、邉見さん、ちょっと厳しめのコメントですね（笑） 私はとても感謝していますよ！
——邉見さん、磯貝さん、本日はありがとうございます！ 御社に対してもっと貢献できるように精進しますので、今後もよろしくお願いいたします！
社員を守り、可能性をひらく。
賃貸管理会社にとって入居者対応も大事な仕事のひとつ。しかし、だからといってその仕事で、社員の心身が損なわれるのは「仕方がないこと」ではないはずです。
今や多くの管理会社が「社員にどんな仕事をさせるべきか」を考え始めています。社員を理不尽なハードワークにさらし続けた結果、次から次へと社員が去り、最終的に組織を維持できなくなってしまっては意味がありません。社員の可能性をひらき、組織全体の利益に結び付けるには、果たして社員にどんな仕事をさせ、どの仕事を”させない”べきなのか。
もちろん、社員にラクな仕事ばかりさせる必要はありませんが、きつい仕事が利益を生むとは限りません。なればこそ、昨今は多くの会社がコールセンターという手段を選んでいるのではないでしょうか。
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