本インタビューはWealthParkビジネスの導入事例となります。WealthParkビジネスの詳細はこちらのページよりご覧ください。
サービス紹介ページ：WealthParkビジネス
——不動産業界に押し寄せるデジタル化の波
管理会社のみなさまは、WealthPark(ウェルスパーク)という名前を耳にすることも増えてきたのではないでしょうか。WealthParkは「不動産オーナーと管理会社を"つなぐ"アプリ」として、不動産管理業界のDX(デジタルトランスフォーメーション)を推し進めています。新型コロナウイルスなどの影響もあり不動産業界もデジタル化が進む中、導入数を伸ばしています。
——不動産業界で本当にデジタル化は進むのか？
しかし、特に高齢オーナーの多い地場系の管理会社では、
- 「うちのオーナーはアプリを使いこなせるのか？」
- 「社内も今までFAXDMや電話を中心にやってきたのに、使いこなせるのか？」
- 「コロナウイルスでリモートワーク化はしたいけど、システムは使いこなせるのだろうか・・・？」
などの不安があることも事実です。
——導入・活用支援・・・「カスタマーサクセス」とは？
WealthParkさんでは、導入していただいた管理会社さまに成功していただくために様々な導入・活用支援を行っています。それを「カスタマーサクセス」と呼んでおり、専属の部署を設置しています。導入から活用まで、”積極的に”ご提案するのがいわゆる”カスタマーサポート”との違いです。
今回はその最前線で導入・活用支援を進めているカスタマーサクセス部 小林さんと、㈱コスギ不動産でWealthParkを導入プロジェクトを担当した友野さんにお話をお伺いしてきました。
——コスギ不動産さんで管理している物件のオーナーさんはどういう方が多いですか？
コスギ不動産 友野 - そうですね。熊本を中心に、管理戸数16000戸、オーナーさんは1600人くらいです。オーナーの年齢層は、”半分が50代以上”という感覚です。都市部にありがちな投資系不動産はあまり扱っていないので、サラリーマン投資系のオーナーは少ないですね。いわゆる”地場の高齢の方”が中心です。
WealthPark導入プロジェクトはどういう経緯で始まったのですか？
コスギ不動産 友野 - ご存知かもしれませんが、熊本では2016年に震災があり、弊社管理の物件の入居率が一時的に99％になった時期がありました。しかし、東日本大震災の事例も考えると「すぐにこの状況は変わるので、空室対策を行わなければ」という課題を大きく感じました。それをきっかけに、「オーナーさんとのコミュニケーションの強化」「管理業務の工数削減」をする手段の検討を始めました。
当時は収支報告のたびに最大17種類の書類を印刷、送付していたので…その手間が膨大だったんですよね。
そこでWealthParkさんのセミナーを見て、他にも色々ツールのデモを受けて、導入を決めた、という感じですね。
——＃WealthParkを「使いこなせるのか」についてやはり懸念はありましたか？
なるほど、「空室対策」「業務工数削減」という課題を解決するための導入判断だったのですね。とはいえ、御社は高齢のオーナーが多いこともあり、「社内で使いこなせるのか？」「社内で使いこなせたとしても、高齢のオーナーが使いこなせるのか？」という心配はありませんでしたか？
コスギ不動産 友野 - そうですね・・・それは正直ありましたし、社内でも議論になりました。弊社は社員の平均年齢が34-35歳と割と若く、オーナーさんはその親世代が多いです。決め手になったのは「親世代とのコミュニケーションもLINEが当たり前の時代だし、なんとかできるだろう」という意見でした。
とはいえオーナーさんにとっては「便利かどうかわからないもの」ですし、弊社社員もツールの専門家ではありません。大きな懸念はありました。
——＃WealthPark側からはどういう導入・活用支援を行ったんですか？
やはり新しいものを導入するわけですから、懸念はありますよね。そんなコスギ不動産さんに、WealthParkさんからどういう導入・活用支援を行ったか、教えていただけますか？
WealthPark 小林 - そうですね、毎週定例MTGを行いながら、色々な取り組みを行っていますが、カスタマーサクセスとして大事なのは、「コスギさんがWealthParkをどう使いこなすか」のゴールをしっかり設定することでした。具体的には「◯年◯月までに紙を撤廃し、そのためには◯月までにオーナーさん◯人に使ってもらって…」というアクションプランの設定ですね。
そこから具体的な施策として、「オーナー導入サポート（コールセンター）」「ユーザ会」など、いろいろなことをやっています。
おお、いろいろあるんですね！ではまず「オーナー導入サポート（コールセンター）」について教えてもらえますか？
WealthPark 小林 - オーナー導入サポートは、お客様から業務委託を受ける形で、WealthParkアプリのオーナー様説明やログインサポートを弊社が代行して行うサービスです。オーナーさんのリストを提供いただいて、オーナー導入サポート（コールセンター）からツールについての説明やログイン方法の説明を行うのですが、オーナーさんごとに気をつけないといけないポイントなどもコスギさんから共有していただいて、こまめに連携を図りました。オーナーさんもひとりひとり特性が異なるので、苦労する部分ではありますね。
コスギ不動産 友野 - これについては、WealthParkさんにお願いすることにして良かったですね。コールセンター委託なし（内製で）でオーナーへの説明をしていたら、もっと大変だっただろうな…と思います。
なるほど、では次に「ユーザー会」について教えていただけますか？
WealthPark 小林 - これはWealthParkを使っていただいている別の管理会社さんを複数お呼びして、ユーザー企業同士で意見交換をしていただく会です。1度めはワークフロー機能(オーナー⇔PM間の承認機能：修繕や家賃変更の承認に使用するもの)を使いこなしている会社さんに、2度めはコスギさんと同じくエリア特化型の会社さんにオーナー導入の成功事例をお話しいただきました。
コスギ不動産 友野 - 他社、しかも同じ管理会社の事例を聞けるのはありがたいです。例えば「一棟保有オーナーより区分所有オーナーの方が収支報告を電子化しやすい」など、かなり実践的な気づきや運用上の反省も得られました。特に2回めの管理会社さんはオーナー像が近いこともあり、かなり参考になりましたね。
オンラインで行なわれた”ユーザ会”の様子
なるほど、やはり導入してから「オーナーに使いこなしてもらう」ことが重要なツールであるだけに、かなり導入・活用支援にはお力を入れていらっしゃるのですね。他にも取り組みはありますか？
WealthPark 小林 - そうですね、マニュアルでわかりづらいところを補足するために、説明用の動画をつくったりしています。
コスギ不動産 友野 - これは弊社の営業にYoutubeで閲覧してもらったり、オーナーさんに一斉送信で送ったりと、フル活用しています。「まずログイン」が出来ていない社員やオーナーさんも多いので、説明動画は使いやすいですね。
WealthPark 小林 - こういう形でフル活用していただくと、私も嬉しいですね（笑）！
——＃これから、WealthParkや不動産テックをどう活用していきたいですか？
コスギさんがWealthParkを導入されたのはコロナ前でしたが、不動産業界もどんどん”デジタル化”や”不動産テックの導入”を進めていく機運が高まっていると思います。コスギさんはこれからWealthParkや周辺領域の不動産テックをどう活用していきたいですか？
コスギ不動産 友野 - まずは「年内(※)で収支報告業務から紙を撤廃する」ことが目標ですね。
ゆくゆくは、入居者さん向けのアプリや他のツールとのデータを集めて、もっとオーナーさんも入居者さんも便利な運用を作っていきたいと思っています。
デジタルの良いところとして、「紙やFAXがなくなる」という業務工数削減はもちろんなのですが、今まで大変だった「やり取りのエビデンスを取る」のが簡単になり、「言った言わないをなくす」ためにきちんと簡単にデータに残すことが可能になりました。これが他の領域(オーナーコミュニケーション以外の領域)にも広げられると良いなと思っています。
——まとめ
旧態依然としていた不動産業界にも、急速にデジタル化の波が押し寄せています。また不動産テックと呼ばれるITツールも、きちんと使いこなすことが何よりも重要です。このインタビューがこれから不動産テックを導入する管理会社さまの参考になれば幸いです。
▼ミカタ評▼
今回のインタビューを通じ、WealthParkさんがカスタマーサクセスに力を入れていらっしゃるのは、システムは導入しただけでは意味がない。導入した後に、お客様がしっかりと活用を行うことではじめて、本当に価値提供につながるという強い信念をもっていらっしゃるということがわかりました。
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